爱彼迎:赢在起跑线,却输在了服务质量

赢得用户的心一直以来就是互联网行业的核心指标,即使是拥有良好基因的爱彼迎,也难以避免这个问题。当然,讨好用户的前提必然是增加自己的用户管理,强化对于民宿中存在的租客的维权体系,对租客和房东的维护都需要进一步高效化和宏观化,才可以从这个当前管理较为凌乱的民宿行业中,再次脱引而出,成为大家公认的“领头羊”。

爱彼迎作为国际上比较知名的民宿APP,受到多国自由行爱好者的欢迎。凭借着自身的良好基因及租房理念,爱彼迎在多个国家的攻城战中,也都打响了漂亮的 第一枪,这个赢在了起跑线的产品,带着自身的优势受到了很多青年人的欢迎。

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作为共享民宿鼻祖的爱彼迎,在中国也有着良好的增速,爱彼迎中国增长负责人孔直秋从产品和品牌角度,多次分享了爱彼迎的方法论。回看共享住宿能够成立的逻辑,建立信任机制是关键一环,爱彼迎的方法论是在线上线下建立社区,让用户成为朋友,让住民宿更有回到家的归属感。

但是万万没想到,爱彼迎依旧是在自己的强项上疏忽了原本的经营理念,丧失了对于用户的初衷,售后服务及用户管理方面思维混乱。爱彼迎宣布今年上半年中国业务同比增长3倍,这强大的增速伴随而来的,其实也是很多管理方面的问题,多次的投诉和黑边新闻反映出,其客户服务水平远远落后于业务扩张的步伐。

截至8月1日,仅黑猫投诉平台上投诉量就到达了200多条。这也许仅仅是冰山一角,但是暴露出来的问题确实是共性的,也是值得爱彼迎需要后续反思和处理的。在这其中,客服联系不上、无故封号、房源虚假宣传等是投诉的“重灾区”。这些问题直指爱彼迎客服管理模式的漏洞。

对于租客来说,其实最重要的就是居住体验以及服务体验,爱彼迎在本土化后,并没有秉持它原有的理念。民宿小区环境差、存不安全隐患,且需与其他人合住,这些情况房东均没有提前告知。试想作为用户有了这样的体验,本来就已经是心怀怨气,但是投诉无门就让用户彻底想要放弃这个APP了。

爱彼迎的售后服务中出现的漏洞,不仅仅是在投诉上,就连退款原因选项的设置上也十分不合理。“退款那一栏原因只有选择‘更改时间或房客’,无法选择别的原因。”作为一个互联网服务型产品,最重要的就是要把控用户的心,而爱彼迎的强势售后,给予用户的就是不尊重和无法挽留。对于获客成本来说,用户留存及二次销售也是一个非常重要的存在。

即使是用户增速到达顶级规模,而留存用户的缺失,则会让获客成本呈现倍速增长,也许,爱彼迎当前更要好好思考一下用户留存这个问题。其实,作为互联网民宿平台的领头羊,爱彼迎暴露出来的问题及弊端,也是当前市面上很多产品的通病,这个行业如今的浮躁风气,已经感染到了很多平台。

例如,“小猪短租”网预定的一家民宿大床房里,竟然发现偷拍装备。这已经是属于侵犯别人权益事件,而在民宿这个行业里,安全和合规是显得尤为重要的。有业内人士表示,爱彼迎规则显然更倾向于房东权益的保护,而非租客。房东可以选择更有利于自己的退订政策,而租客只能被动接受。但真实的消费端其实是存在于租客这边的。

如果丧失了租客的心,也许爱彼迎即使是作为龙头,也难以真正在这个民宿赛道中出头,而最后的赢家一定是能够解决租客问题的产品,也是真正做好用户服务的产品,这才是爱彼迎接下来需要思考的重点一环。本土化民宿的崛起,也许也在悄然给爱彼迎造成不小的压力,缺乏本土化的原生基因,就绝对不能够放任其自由生长,否则会走向死胡同。

对于爱彼迎来说,现在想要做好留存,再次挽回民心的关键,就是从用户体验中破局,在当前混沌的民宿行业里面,找到根植于做民宿的初心。爱彼迎需要强化用户运营层面,从用户的分层管理,再到用户的升级体系,都需要进一步进行改进,这不仅可以增加用户的黏性,也是一种倒逼自己增强服务意识的方式。

赢得用户的心一直以来就是互联网行业的核心指标,即使是拥有良好基因的爱彼迎,也难以避免这个问题。当然,讨好用户的前提必然是增加自己的用户管理,强化对于民宿中存在的租客的维权体系,对租客和房东的维护都需要进一步高效化和宏观化,才可以从这个当前管理较为凌乱的民宿行业中,再次脱引而出,成为大家公认的“领头羊”。


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