低频应用:如何让用户记住登录账号和密码?

每次想要登录的时候,发现不记得密码或者用

每次想要登录的时候,发现不记得密码或者用户名了……你有试过这种情况吗?不妨和本文一起探讨低频应用该如何让用户记住登录账号和密码。

低频应用:如何让用户记住登录账号和密码?

晓峰一边帮女朋友抢票,一边抱怨各种购票 App:“这个智行火车票太恶心了,非要让你购买加速包,不买的话,把你排40多位,明明票都是充足的……携程可以帮买下铺,但我猜是人工帮你买的,因为它说要5点左右才告知购票结果。”下铺是不好买,但不是今天的重点,重点是——我问为什么不用12306买呢?晓峰说,“我忘了用户名密码了……”

另外一边,晓娜在部门一个有娃的员工组成的群里问:“医保报销的 App,用户名是啥?”

你可能会说,记住用户名密码,本来就是份内的事啊!大不了找回密码,甚至还有1Password 等神器……但折腾用户不该是产品经理的目标,我们还是要找出这里的设计挑战。

这两个场景,背后有一个共同的因素,就是面对的是低频应用:火车票可能一年也就一两次,医保报销更是只有生病的时候才用。对于这类应用,我们不能把记忆的负担推给用户。那么该怎么设计呢?

一、不要让用户猜

首先,不要给用户多种登录可能,他反而困惑,不知道该用哪一个。

比如12306和海航 App的登录界面:

低频应用:如何让用户记住登录账号和密码?

12306 & 海航

看到这类界面,我的第一反应就是:“到底当时用什么注册的……” 然后就开始了类似如下的折腾路径:

先试用户名或邮箱,因为我有一个习惯,就是尽量不绑定手机;当输入常用的用户名和密码时,如果报错,那么麻烦来了:出于安全考虑,众多 App 不会告诉你是用户名错还是密码错,你就面临两种选择:

是不是该用邮箱或其它方式登录?

还是说这个网站/App密码规则复杂,不是我常用的密码?

然而最多再试一次,如果还是没法登录,我一般就直接走“忘记密码”通道了,懒得折腾;而身边不乏直接走“忘记密码”通道的同学。

这样的体验很挫败。对于低频应用,如果可能,尽量明确告诉用户,该用什么账号登录。至少要像微信那样,默认仅给一种最推荐最常用的登录方式;如需其它登录方式,可以点击专门的“切换登录模式”按钮。

如果这么做的话,新问题来了,目前这么多账号系统,用户名、邮箱、手机、身份证、社交账号、企业邮箱,哪一种应该是首选呢?

每一种账号系统,都有自己的优缺点和适用场景;每一类 App,也都有自己最合适的首选登录模式。我们分别来看一下。

二、服务本身如何标识用户,App 就应该以何种标识登录

前提是在不考虑安全的情况下。

先整体综述一下。在不考虑额外的安全性要求的情况下,可以应用如下原则来设计用户友好的登录系统:

如果服务需要实名,建议用身份证/护照/军官证等作为首选登录方式,因为身份信息,用户总是需要提供的。如:

政务类服务:社保,税务,机动车摇号,违章罚款 (绝对低频)

网银类 (在支付宝和微信的冲击下,越来越低频)

酒店航空类 (对大部分人是低频应用)

医院挂号类

如果服务不需要实名,但需要线下真实的触达本人,建议用手机号作为首选登录方式,如:

打车类(其实越来越高频)

电商/外卖类(越来越高频)

各种中介类

如果是为企业员工提供服务,建议用员工的企业邮箱作为首选登录方式,如:

补充医疗保险

体检 (一年一次的低频应用)

加班餐 (这个是高频应用)

娱乐/阅读/游戏类,建议用社交账号作为首选登录方式,如:

各类视频与短视频 App

各类新闻 App

各类阅读 App

这样就可以在登录界面直接告诉用户,用什么信息作为账号登录,极大降低记忆负担;其它的登录选项都可以隐藏在“切换登录模式”背后。

再来看一下每一种账号系统的适用场景。

1.用户名最不推荐

出乎意料的是,用户名是最不建议使用的登录方式,除非你的产品是互联网的基础服务,如电子邮件,FTP 等;用户名几乎已经完成了它的历史使命,该退出舞台了。

用户名起源于互联网的蛮荒时代,需要区分不同的用户,但又仅需匿名即可,正所谓在网络上,没有人知道你是一条狗;彼时手机还是高收入人群的象征,并不普及,而网络服务也是纯线上服务,并没有成为传统行业的线上入口,因此真实社会中的身份识别系统如身份证等也没有用武之地,于是与操作系统的账号概念一脉相承的用户名便成了最自然的选择。

然而当越来越多的线下服务线上化,网站和 App 成为连接真实服务的入口后,匿名便不再是选项,交易必须建立在信任之上,用户必须保证服务提供者能触达真实的自己;也就是说,此时在网络上,所有人都必须知道你是一条狗。

所以对于需要线下触达的服务,可以用该服务所需的身份识别方式作为登录系统,如打车用手机号,机票用身份证号等。

即使你的应用依然仅要求用户匿名即可,此时使用社交账号如微信、QQ、微博等登录,通常也是一个更好的选择,注册门槛更低,且无需记忆,除非你也在做一个竞争性的社交应用。

邮箱也比用户名要好,因为为了提供找回密码的功能,总是要绑定邮箱之类的系统。

用户名的一个优点是提供了一层间接性,比如当你更换手机号的时候,依然可以用原来的用户名登录,不会出现连账号也更换的情况;但同样,这一层间接的好处,依然可以使用邮箱、微信、QQ、微博等账号系统部分获得。

用户名的另一个好处是私密性,只有你一个人知道,类似 PKI 里的私钥;身份证手机号等其实都是公开信息,除你本人之外很多人都知道,不够安全。

2.邮箱好不到哪儿去

如前所述,邮箱是比用户名更好的选择,顺带还能提供密码找回的功能;它的问题在于移动互联网时代,email 显得较重,不如手机短信来的方便;其实这也还好,它最大的问题是远远不如手机号普及。父辈们可能都有手机,但多少人有邮箱,又有多少人会去用邮箱?如果你的目标是国民应用,相信你不会用邮箱做账号系统。

3.手机号需要解决用户换号问题

手机号大多数情况下是比用户名和邮箱都好的选择。记忆负担更小,用户可能有多个常用用户名,常用邮箱,但一般最多有两个常用手机;忘记密码也可以很容易通过发送验证短信的方式找回。不考虑安全性的话,每次都通过接收验证短信来登录,对用户的记忆负担可以降为0,代价是开发商要付出短信成本。

但对于低频应用,手机号最大的问题是,用户在更换手机号的同时可能根本记不起有哪些应用是用原来的手机号注册的;当用户真正用到那些应用的时候,会发现无法登录原来账号了,更糟的是,原来的账号已经成了别人的,从而引发投诉。

4.社交账号最轻量

对用户来说,社交账号大多数情况下是比手机号还要好的选择,不用额外的密码和验证码;但对于开发商来说,手机号才是最强的触达手段,后续多种运营抓手都需要依赖手机号。

5.身份证配实名服务 App

身份证的记忆负担中等,介于用户名和手机号之间,通常适用于政务类服务。如下图北京社保和深圳社保的登录界面,北京明示用身份证登录,记忆负担小很多;深圳用用户名,一年登录一次,恐怕要回忆半天。

低频应用:如何让用户记住登录账号和密码?

6.企业邮箱配企业员工服务

强烈建议所有针对企业员工的服务都采用企业邮箱作为首选登录账户:记忆负担为 0;比手机号稳定,基本不会换,无论你在公司工作多长时间,除非被收购;甚至比工号都稳定,有的公司每过几年工号就刷新一下;随时可找回密码;如前所述,公司补充医保,体检等典型的低频服务,属于适用企业邮箱账号系统的服务。

三、结论

综合以上信息,对于低频应用,有如下的账号设计建议:默认使用服务本身所需的标识作为登录方式,并明示用户;至少绑定两种身份信息,另外一种用于安全验证,密码找回和绑定解绑其它身份信息等;其它的登录选项折叠到“切换登录模式”背后。本文由 @三四行 原创发布于人人都是产品经理。未经许可,禁止转载题图来自 Unsplash ,基于 CC0 协议

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