用户访谈时的记录技巧

特蕾莎·托雷斯(Teresa Torres)是产品探索

特蕾莎·托雷斯(Teresa Torres)是产品探索行业的专家,她进行过大量的用户访谈,并总结出一些经验,以下,分享给大家。

定性研究面临的最大挑战就是如何在实验过程中搜集大量的数据。

在我的个人博客中,我也一直在报道我是如何进行用户访谈记录的,我也发布了从中得出高效的模式。

记录与否

我经常都在建议大家不要录采访。

研究团队几乎很少有时间(或者资金)对录音录像进行完整的转录,此外,也很少有人去听录音。所以,并没有必要记录采访。

还有就是,在团队分享的会议上,我经常看到有些人会直接分享原始视频的链接,而不会对关键的学习内容进行整合。因此,录采访或许会导致团队懒惰的坏习惯。

这些缺点是毋庸置疑的,但是我最近却改变了自己的观念。现在,我总是会对我的采访进行记录,并且也建议其他人也这样做。

当我不对采访进行录音的时候,我会尽量逐字逐句地记录受访者说出的内容,因为这将是我数据的唯一来源。

但是,在逐字逐句记录的时候我们很难有效地综合自己的想法,这将导致我无法构想出好的后续问题。

因此,我开始习惯了记录采访内容,这一方面减轻了我逐字逐句记笔记的负担,另一方面也能让我对受访者集中精力。

要点:记录采访会减轻逐字逐句记笔记的负担。

录音和录像

我只会将采访录音。我觉得摄像机是非常有扰乱性的,也会影响受访者参与采访的舒适度。当受访者感到不舒服的时候,他们必然不会分享太多信息。

录音的影响比较小,而且事后会很快就会被人忘记了。但是,我从来不会对受访者隐瞒我对采访录音的事实,因为这是很不道德的。

在美国的一些州,如果采访要被录下来的话,法律要求受访者要提前被告知这一状况。法律是有局限的,但是如果要对采访进行录制的话,请一定要告诉受访者这一事实。

要点:录像会影响受访者的舒适度,相比之下,录音的影响就很小。 

手写记录和打字记录

在对采访录音的同时我还会做一些笔记。

在我还没有习惯录采访之前,我一直都在电脑上做笔记。只有这样,我才能一字一句地将采访内容记录下来。

但这样会带来一个新的问题,因为当你专注在电脑上做笔记的时候很难与受访者建立一种融洽的关系。受访者经常需要暂停讲话从而给你留出时间来打字记录,这意味着受访者需要时刻注意你的存在,而不是考虑他们接下来要说些什么。

在我习惯了录音采访之后,我不仅改掉了在电脑上逐字记笔记的习惯,也开始使用纸和笔来做笔记。

然而,即便是你使用习惯了用纸笔做笔记的方式,你也要与受访者保持频繁的眼神交流。保持面对面采访时的眼神交流要比在网络视频或者电话上容易的多,但无论哪种方式,你都要时刻注意与受访者的目光接触。

要点:无论你习惯哪一种记笔记的方式,在采访交流时一定要和受访者保持频繁的目光接触。 

手写笔记可帮助你将想法综合化

普林斯顿大学社会心理学的博士生帕姆·缪勒和普林斯顿大学心理学学院的丹尼尔·奥本海默比较了使用纸笔和电脑记笔记的方法及效果。

他们的研究发现,手写做笔记的学生在概念性问题上的表现要好很多,这意味着他们可以更好地处理信息。

然而,缪勒和奥本海默并不认为这一差异是由记笔记的方式导致的,其原因在于用电脑做笔记的同学经常会逐字逐句地记录。虽然逐字逐句地做笔记可以记下更多的内容,但正是由于记下了更多的内容才导致了他们在大脑中处理信息更少。

要点:手写笔记相对较慢,因此你要对记录的内容进行选择,这就使得你要不断地进行信息处理。

在一项后续调查中,缪勒和奥本海默尝试着让习惯用电脑做笔记的学生不要逐字逐句地做笔记,以此来区分媒介对做笔记风格的影响,但遗憾的是参与者没有完全留心这一指示。

我对因打字和手写两种记录方式而产生理解差异的这一观点持怀疑态度,我觉得这跟逐字逐句记笔记的习惯和信息在大脑内合成的方式更有关系。无论如何,我认为在采访中手写做笔记有很多好处,我也会继续这么做。

既然我没有逐字逐句地记笔记,那么接下来我们就谈一谈我是怎么选择笔记内容的吧。

笔记内容要能帮你提出好的问题

将内容写下来可以激发我的思绪。如果你将来有机会跟我在一个房间里讨论问题的话,你一定会发现我会在白板上记满了内容,并加入了一些自己乱写乱画的东西。因为只有当我看到内容的大致轮廓时我才能更好地综合已有的信息。

在采访期间,我会努力记下采访内容的结构。我的任务则是要找到内容结构中不一致的地方,并在接下来的采访中对这些内容进行跟进。

例如,上周我在采访一位产品经理时,他告诉我自己是该企业的五位产品经理之一,然后向我介绍了每个产品团队的组织方式以及每个团队负责的产品。但是他只介绍了四种产品。

然而我明确地记得他说过一共有五位产品经理,在回顾了我之前画下的企业结构图之后,我便开始询问第五位产品经理的工作内容。

如果不是我一直在做笔记的话,我压根不会意识到这一点。

要点:记下采访的内容结构,并从中找到前后不一致的地方。

顺便提一句,在进行电话采访的时候,我也会这么做。只有看到内容之后我才能综合进而理解信息,我觉得这种方法是非常有用的。

笔记内容要能帮你做出回应

积极倾听的一个关键原则就是要回应受访者说话的内容。这么做不仅表明了你在认真倾听对话,还给了你确认对话内容的机会。

我的短时记忆力不太好。因为我的思维总是会跳来跳去,所以有时候我会将刚刚听到的对话内容和自己的想法混淆在一起。

将听到的内容有结构地记录下来可以帮助我专注于与受访者的交谈之中。这一结构还可以在之后回顾谈话内容时作为参考。

轻轻瞥一眼笔记我就可以迅速总结之前的对话内容,这就为进入采访的下一个话题做了准备。这可能看起来像是“你告诉了我自己当前的工作角色,工作上你是如何取得现在的成就的,以及在产品管理上你喜欢的地方。那么,现在请你告诉我你渴望做什么样的工作,以及你的职业目标又是什么呢?”当然了,我还会加入很多更详细的问点,以便让受访者知道我之前在认真地与之对话。

这不单是我切换采访主题的一种方法,也是我需要澄清内容时经常使用的一种方式。我会先从之前听到的内容入手,表达我听到的意思,然后询问我感到困惑的那部分内容。

例如,我可能会说:“你之前提到你每天都会在家做很多阅读。但是在你提到没有时间进行其他活动之后,读书的次数就变少了。请问导致阅读频率减少的原因是什么呢?”

这不仅表明我有很认真地在听受访者讲话,也给了我澄清自己理解的机会,这样便可以确保我不会误解受访者的观点。

要点:学会回应你听到的内容,这不仅表示出你在认真进行访谈,也可以确保双方没有误解访谈内容。 

记录之后需要跟进的方向

我也会记下之后需要跟进的内容,这样就不用打断目前的访谈了。

例如,我会向每个产品经理咨询一个想法由概念产生到产品发布的全过程。假设有人会说:“想法可以来自任何地方,我们会在Google Spreadsheet中陈列出所有的想法,并对之进行优先排序,然后对其中最重要的想法开始进行调研……”

这样的话,我其实已经想出了一系列的问题,例如:

请您举例说明想法的来源?

您是如何确定它们的优先顺序的?

谁有权对想法进行优先排序?

您所说的调研是指什么?

但是,受访者此时正处于思考的最佳阶段,因而我不想打断他们。

所以,在他们进行描述的同时我会将整个过程简单记录下来,这样我便可以很容易地回到这些地方从而补充和完善信息。

对于不具有线性结构的内容,我可能只会在笔记本的边缘处做一个标记。这样一来,如果之后有合适时间的话,我可以回过头来继续采访。

要点:不要打断受访者,将你的想法先记下来,稍后再回过头来继续。 

突出重点内容

通过不断的练习,我已经发展出了自己的符号风格。

我喜欢将需要注意的短语放在引号里,将受访者说的一些题外话放在括号里。

标点符号的使用很重要。笔记很容易被记得很草率,所以知道自己所作的标点符号意味着什么是十分重要的。

通常情况下,在采访过程中你会突然产生一些想法,这些想法有的很独特,有的很重要。

对于这些想法,我想将他们突出标记出来,以便日后不会忘记。

我经常在一些关键内容旁边画一颗星。这也是用纸笔做笔记比在电脑上做笔记容易的一个体现。

我也会记录下来这时的时间,这样日后在听录音的时候我便可以迅速定位。

此外,我还会记下来受访者根据提示做出的回答。

例如,我询问你工作团队的状况时,你回答道:“我们有五位开发人员和一位质检员(QA)”。紧接着如果我问你用户体验设计师(UX)的情况的话,这就是我在对受访者进行提示。这是,我的笔记会是这样的:

团队信息

五位开发人员

一位质检员(QA)

用户体验设计师(UX)呢?有一位用户体验设计师。

这就表明也许你认为用户体验设计师并不属于你工作团队的一部分。

要点:发展属于你自己的符号方法来标记采访中的重要时刻。 

用你的想法来诠释源材料

在我使用的所有标点符号中,最重要的是帮我区分自己的想法与受访者观点的一类符号。

例如,在上文中我说到我会将受试者的一些题外话用括号标记出来。当然了,我也可以用括号来标记自己的想法。但是为了避免产生混淆,我选择将二者用不同的符号标记出来。

因为我之前经常编程,所以习惯了用“//”来表示自己的想法。这就将我的想法和受访者的观点明显地区分了出来。

所以,我的笔记看起来会是这个样子:

“我们做了所有正确的事情。”

客户采访,共同创作练习。

没有产生“有形的商品输出”//结果是?

这是我之前采访的一个片段,受访者解释说他们在产品探索方面做了所有“正确的事情”但是并没有产生“有形的商品输出”。我将这些短语用引号标注是因为对这些原话我感到十分惊讶。其实我当时觉得受访者会谈结果,因为产品探索往往跟结果联系在一起,而跟输出关联很少。

请大家注意我笔记中第二行的总结和第一、三行的原句引用。

要点:要学会用你的方法清楚地诠释受访者所说的内容。

立即回顾和拓展笔记

后期查看笔记的时候很可能会产生误解。所以,在每次采访之后我都会尽快回顾笔记,并对缺失的信息及时作出补充。

有时候我的字体会很难辨认,因此我需要重新改写一些词语。

有时候我完全无法理解自己的笔记是什么意思,在这种情况下,我会提醒自己再重新听一听那部分采访录音。

在每次采访之后我都会尽快这么做。但是采访其实是很累人的,所以有时候我需要在采访之后先休息一下,但也会因此忘记及时回顾笔记。

但是,我会保证在进行下一个采访前回顾和晚上上一份采访笔记。这样就可以减少新笔记对旧笔记的干扰。

要点:在采访之后及时查看笔记,并补充缺失的信息。

将笔记分类方便日后检索

将笔记分类跟做一份好的笔记同样重要。

我用如下这一清单来帮助我之后可以快速找到需要的信息:

在Evernote中对此次采访进行记录

添加一张受访者的照片

列出三到四个在本次采访中发生的最重要的事情

添加一张手写笔记的照片

在笔记中添加采访截图

在笔记中添加录音

向受访者发送反馈信息

作者:特蕾莎·托雷斯,产品探索行业的专家,她致力于帮助团队从客户访谈中获取宝贵意见,进行有效的产品实验,以及通过推动产品成果为客户及企业创造价值。她还致力于商业教学,教授团队如何在其研究活动和产品决策之间建立联系,继而激励团队信心。她近期的客户包括CarMax(车美仕,美国二手车零售商),Snagajob(美国一家小时工网站),Spotify(声田,音乐服务平台),and Tesco(特易购,全球三大零售商企业)。

原作者:Teresa Torres

原文链接:https://www.producttalk.org/2016/02/how-to-take-notes-during-customer-research-interviews/#comments

翻译:「即能」小程序,公众号:「即能Upskill」

本文由 @即能 翻译发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自Unsplash,基于CC0协议

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