美团公关被讽“输得一塌糊涂”!舆情处理一步错步步错

近期,美团外卖因食物双箱处理等问题陷入舆情漩涡,激愤舆情从微博向多平台发散。在经历了美团APP卸载潮、一星评价爆发、官微被围堵、友商“金蝉脱壳”后,19日晚,@美团 对相关事件作出回应,但网民纷纷表示这次美团“输得一塌糊涂”。

近期,美团外卖因食物双箱处理等问题陷入舆情漩涡,激愤舆情从微博向多平台发散。在经历了美团APP卸载潮、一星评价爆发、官微被围堵、友商“金蝉脱壳”后,19日晚,@美团 对相关事件作出回应,但网民纷纷表示这次美团“输得一塌糊涂”。

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注:图片来自网络

通过清博舆情监测系统(免费、每两周迭代的舆情系统、近30000用户的选择,yuqing.gsdata.cn)建立专题分析方案“美团”,时间段为7月18日至20日。

微博用户@跳跳可爱虎 相继发布了约30条相关微博,加之其作为知名数码博主坐拥20余万粉丝,成为舆情发酵过程中重要的推动者。微博大V@中科大胡不归 转发了微信公号“天涯何处是神州”的微信文章,获得了较高的转发数。

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注:来自清博舆情系统

美团公关危机触发网络记忆功能,微博网民@萌并且光芒四射的喵星人 总结数次美团的舆情危机,获得广泛传播,转发数高达1.2万。@环球时报 视频内容也引发不少争议,评论数超过5000条。

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注:来自清博舆情系统

美团舆情持续发酵数日,传播深度高于一般事件,第8层以上的微博数量达到800多条,推断信源存在一定隐蔽性,并非知名媒体或网络名人,在网民的不断接力转发下,获得越来的越多的关注,最后形成爆发之态。

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回应时间输在起跑线

就在美团遭遇卸载危机后不久,微博网民@Retro_复归 曝光了友商同样的问题,在微博发布的24分钟后,@饿了么网上订餐 就在评论区及时回应,公开核实结果为商家自行制定,该条回应也得到了博主的认可。

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相比之下,美团舆情危机从18日已近爆发之态,官方回应却在19日深夜姗姗来迟,导致舆情持续发酵,卸载、差评的高潮一波接着一波。目前,App store中美团的评分已经跌至一颗半星,而遭遇同样问题的饿了么依旧是四颗半星。

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不少网民截图对比,表示“高下立判”。事实上,美团危机处理延缓的问题已经不是第一次发生,清博舆情在《美团内部群聊信息曝光,网民惊呼毁三观》一文中就指出同样的问题,看来美团尚未吸取上一次的教训。

不少行政部门要求“特别重大、重大突发事件最迟5小时内发布权威信息、24小时内举行新闻发布会,确保回应不超时、内容不敷衍。”可见舆情回应的重要性和紧迫性非同小可,部分网民表示美团的公关团队可长点儿心吧。

最怕“猪一样的队友”

不怕神一样的对手就怕猪一样的队友,这话一次次在舆论场中得到验证。美团招聘涉嫌歧视的源头就是企业员工的不当言论,如今,美团的员工再次让其火了一把,让这舆情之火烧得越来越旺。

在美团迟迟未回应期间,两位标签为美团员工的网民“张伟”和@陈嘉奇 发布不当言论,一定程度上被网民看作是一种官方的表态,高傲的态度和粗俗的用词激发了更大的民愤。

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后续,@美团 回应“张伟”言论“疑似有人冒充美团点评员工蓄意抹黑”,但对@陈嘉奇 的博文没有任何解释。网友指出,@陈嘉奇 已经改名@别拿愚昧当勇敢 ,微博记录显示为0。

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“高仿”回应和水军“表演”

再来看看饿了么和美团的回应,是不是发现了什么呢?

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有网民直言,“这两家回复如出一辙!” “你这个公关抄袭饿了么也太严重了吧。”责任归属、用字措辞、行文格式几乎都一样。或许真的就是这么巧,但美团因回应拖沓,舆论负面倾向已经形成,等了数天的回应却显得如此不走心,难免遭到舆论质疑和否定,被认为是“跟风”、“高仿”。

也有少数网民指出二者回应皆是“甩锅”行为,将责任推给地方商家,刻意回避企业对下行单位人事的管理责任。

除此之外,网民吐槽水军的“表演”也略显拙劣,除了美团相关内容,对其他事件的评价也是出奇地一致,被舆论质疑是“同一家公司”。这些水军被指分布在微博、各大应用商店等多个平台,试图扭转舆论风向。

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甚至有网民总结了疑似美团水军的共性:女性头像、获赞千余次、公司名称是随机的四字。

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水军早已是舆论场公开化的参与角色,越来越多的网民熟悉水军的操作套路,“逆流而上”倾向明显的言论、内容包含奇怪的数字英文组合、评论内容反复出现或不符合语境等等。水军在舆论场中的实际作用似乎在弱化,不少吃瓜群众可以轻松戳穿,并反过来揶揄调侃。

整体来说,美团这次的公关被舆论评为“灾难性公关的教科书”,几乎没有可圈点之处,错失了回应最佳时机,一步错步步错。如何能以正确的姿势在第一时间扼制舆情苗头呢?舆情监测预警自然是最佳方案

清博舆情监测系统以全网数据监测、智能语义分析、危机传播管理为技术支撑,全方位整合传统媒体、门户网站、微博、微信、论坛等舆情信息矩阵。目前有上万家学校、政府、企业、媒体等用户注册使用。危机预警功能实时侦察负面信息,并有多种方式及时预警。欢迎美团及各企业点击阅读原文体验移动版,或登录yuqing.gsdata.cn享受最佳体验。

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原文链接:https://www.zg3n.com.cn/dongying/article-3537-1.html


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