曝光|“途牛”你真牛!资金亏损 旅游频遭用户诟病

导读:  近几年,途牛在品牌营销方面“烧钱”烧出了名气,持续的加大品牌影响力的砸钱,换来了巨大的品牌影响力及辨识度。自上市以后从未盈利的途牛旅游网,旨在通过B2B渗透线下旅游市场,挽回亏损局面。但是据人民网旅游3•15投诉平台2017年2月旅游投诉舆情发布:涉旅行社投诉上涨,途牛回复率较低。而中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,揭开了途牛的神秘面纱。  途牛深陷亏损魔咒“钱”景堪忧  自2014年上市以来,由于业绩不佳,途牛的股价走势一直呈波动式向下。来自最近一次途牛向美国证监会SEC提交的截止到2016年3月31日的经审计的年度财报显示,途牛在2016年的总营收突破100亿元,但途牛依旧增收不增利。2016年运营亏损25.19亿元,净亏损达24.42亿元。    大手笔的营销费用投向热门综艺冠名和明星代言费、广告费,但对于途牛来说,如何抓紧时间回到正途考虑盈利问题才是关键。于是途牛2016年宣布涉足旅游B2B,宣布旗下笛风假期将在2018年实现盈利。但是这个过程当中并不是一帆风顺:根据途牛对外披露的数据,笛风假期上线首日交易额就突破了500万,到2016年5月,单日交易额已经突破4000万。虽然月交易额已经破亿,但是经过一年多的发展,笛风假期目前仍未实现盈利。  进军线下旅行社败的一塌糊涂  近些年来,为了弥补线下服务缺失的不足,打通线上线下资源。途牛宣布进军线下旅行社,但是跟随趋势而动的过程中,不管是投资并购旅行社,还是开设门店体验店,我们可以发现,这个过程当中并不是一帆风顺。  据人民网旅游3•15投诉平台反馈称,网友的投诉主要提及了商家取消订单暗中涨价、不退款、行程与合同不符等问题。根据旅游消费调查数据显示,旅行社是消费者体验相对最差的环节,也是问题的集中点。而途牛网扣除了60%的违约金,没有给出违约金扣款说明和造成损失的证据,相比其他旅行社违约金金额明显要高得多。    据中国电子商务研究中心发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示,在线差旅平台成为投诉“重灾区”,“年度全国十大热点被投诉生活服务电商”在线差旅占一半,主要问题为退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时问题多。故我们建议消费者下单前仔细阅读条款,谨慎下单,避免落入平台“陷阱”。  据悉,途牛于2006年10月创立于南京,以“让旅游更简单”为使命,致力于为消费者提供由北京、天津、上海、广州等64个城市出发的旅游产品预订服务,提供丰富的后续服务和保障。然而,越来越多的消费者投诉反馈称途牛在线差旅问题频出,引起广大用户的不满。  案例一:济南游客遭途牛放鸽子出国游没开始就结束  曲先生于2016年7月16日在途牛官网选择了一个俄罗斯七日跟团游,出发时间是9月7日。    9月7日凌晨到达北京机场,准备与其他团员会合开始俄罗斯之旅。在机场,他发现带队名单中并没有他和妻子二人的名字。这让曲先生大为吃惊,他和王某分头向途牛网客服和旅游公司沟通,最终确认是途牛操作失误,未将曲先生夫妻二人的信息报给旅游公司,也就是通常所说的“掉客”了。  这场出国游,还没开始就已经结束了。  案例二:韩国跟团游母女转机被关“小黑屋”后遣返  2016年十一黄金周期间,郭先生在途牛网上为妻子和岳母办理了前往韩国济州岛的五日跟团游。    10月2日抵达韩国大邱国际机场转机时,由于二人没有领队,且不持有目的地航班的票根,被韩国方面认定为个人旅行者而非团体游旅客,被扣押在“汹屋”24小时后遣返回国。途牛官方表示,该事件属于个案,是多方面原因造成的。  目前仍在和当事人就赔偿事宜进行协商。  案例三:订购旅游套餐降价不退差额客服回复混乱  此前,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)也接到用户对途牛旅游网的投诉,称途牛旅游网订后降价,不予退差额。  毛小姐称在途牛旅游网订了9月27日出发去巴厘岛的行程,订单号为16060053。9月21日发现价格降了1000多元。21日致电客服,客服说以前遇类似情况有退差额。反馈的后一天途牛故意下架当天行程,我发了下架前的截图,打了几通电话,每个客服说法不一,极其混乱。  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与途牛旅游网处理,截至发稿前,我们接到该网站的反馈称已转告相关部门,本平台将继续关注该事件发展。  中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位,旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/),为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题,开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接,极大缩短用户与电商平台间的距离,保障用户满意度。以跨境进口电商为例,蜜芽、网易考拉海购、分期乐等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息,极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道,“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放,致力于帮助电商提升用户满意度。(文/向日葵)

导读:

近几年,途牛在品牌营销方面“烧钱”烧出了名气,持续的加大品牌影响力的砸钱,换来了巨大的品牌影响力及辨识度。自上市以后从未盈利的途牛旅游网,旨在通过B2B渗透线下旅游市场,挽回亏损局面。但是据人民网旅游3•15投诉平台2017年2月旅游投诉舆情发布:涉旅行社投诉上涨,途牛回复率较低。而中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布被誉为“电商315报告”的《2016年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,揭开了途牛的神秘面纱。

途牛深陷亏损魔咒“钱”景堪忧

自2014年上市以来,由于业绩不佳,途牛的股价走势一直呈波动式向下。来自最近一次途牛向美国证监会SEC提交的截止到2016年3月31日的经审计的年度财报显示,途牛在2016年的总营收突破100亿元,但途牛依旧增收不增利。2016年运营亏损25.19亿元,净亏损达24.42亿元。

曝光|“途牛”你真牛!资金亏损 旅游频遭用户诟病

大手笔的营销费用投向热门综艺冠名和明星代言费、广告费,但对于途牛来说,如何抓紧时间回到正途考虑盈利问题才是关键。于是途牛2016年宣布涉足旅游B2B,宣布旗下笛风假期将在2018年实现盈利。但是这个过程当中并不是一帆风顺:根据途牛对外披露的数据,笛风假期上线首日交易额就突破了500万,到2016年5月,单日交易额已经突破4000万。虽然月交易额已经破亿,但是经过一年多的发展,笛风假期目前仍未实现盈利。

进军线下旅行社 败的一塌糊涂

近些年来,为了弥补线下服务缺失的不足,打通线上线下资源。途牛宣布进军线下旅行社,但是跟随趋势而动的过程中,不管是投资并购旅行社,还是开设门店体验店,我们可以发现,这个过程当中并不是一帆风顺。

据人民网旅游3•15投诉平台反馈称,网友的投诉主要提及了商家取消订单暗中涨价、不退款、行程与合同不符等问题。根据旅游消费调查数据显示,旅行社是消费者体验相对最差的环节,也是问题的集中点。而途牛网扣除了60%的违约金,没有给出违约金扣款说明和造成损失的证据,相比其他旅行社违约金金额明显要高得多。

曝光|“途牛”你真牛!资金亏损 旅游频遭用户诟病

据中国电子商务研究中心发布半年一度的《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》的报告显示,在线差旅平台成为投诉“重灾区”,“年度全国十大热点被投诉生活服务电商”在线差旅占一半,主要问题为退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时问题多。故我们建议消费者下单前仔细阅读条款,谨慎下单,避免落入平台“陷阱”。

据悉,途牛于2006年10月创立于南京,以“让旅游更简单”为使命,致力于为消费者提供由北京、天津、上海、广州等64个城市出发的旅游产品预订服务,提供丰富的后续服务和保障。然而,越来越多的消费者投诉反馈称途牛在线差旅问题频出,引起广大用户的不满。

案例一:济南游客遭途牛放鸽子 出国游没开始就结束

曲先生于2016年7月16日在途牛官网选择了一个俄罗斯七日跟团游,出发时间是9月7日。

曝光|“途牛”你真牛!资金亏损 旅游频遭用户诟病

9月7日凌晨到达北京机场,准备与其他团员会合开始俄罗斯之旅。在机场,他发现带队名单中并没有他和妻子二人的名字。这让曲先生大为吃惊,他和王某分头向途牛网客服和旅游公司沟通,最终确认是途牛操作失误,未将曲先生夫妻二人的信息报给旅游公司,也就是通常所说的“掉客”了。

这场出国游,还没开始就已经结束了。

案例二:韩国跟团游 母女转机被关“小黑屋”后遣返

2016年十一黄金周期间,郭先生在途牛网上为妻子和岳母办理了前往韩国济州岛的五日跟团游。

曝光|“途牛”你真牛!资金亏损 旅游频遭用户诟病

10月2日抵达韩国大邱国际机场转机时,由于二人没有领队,且不持有目的地航班的票根,被韩国方面认定为个人旅行者而非团体游旅客,被扣押在“汹屋”24小时后遣返回国。途牛官方表示,该事件属于个案,是多方面原因造成的。

目前仍在和当事人就赔偿事宜进行协商。

案例三:订购旅游套餐降价不退差额 客服回复混乱

此前,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)也接到用户对途牛旅游网的投诉,称途牛旅游网订后降价,不予退差额。

毛小姐称在途牛旅游网订了9月27日出发去巴厘岛的行程,订单号为16060053。9月21日发现价格降了1000多元。21日致电客服,客服说以前遇类似情况有退差额。反馈的后一天途牛故意下架当天行程,我发了下架前的截图,打了几通电话,每个客服说法不一,极其混乱。

在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与途牛旅游网处理,截至发稿前,我们接到该网站的反馈称已转告相关部门,本平台将继续关注该事件发展。

中国电子商务研究中心作为我国首部电子商务监管立法《网络商品交易及服务监管条例》立法的参与调研与起草单位、全国网络交易平台合同格式条款合规性审查小组执行机构、国家工商总局中国电子商务交易平台信用体系建设课题承办单位,旗下服务于广大网络消费用户平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/),为解决网络消费维权时间长、解决率难保证、用户满意度不高等问题,开辟的“电商消费维权绿色通道”。由专人与平台对接,极大缩短用户与电商平台间的距离,保障用户满意度。以跨境进口电商为例,蜜芽、网易考拉海购、分期乐等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息,极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、亚马逊中国、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购等数十家各大电商平台已加入该服务通道,“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放,致力于帮助电商提升用户满意度。(文/向日葵)


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