“贴心”途牛为何让人“不省心”

近日,厦门的老王向本报投诉,他在途牛旅游APP上购买自由行套餐,系统自动填上的名字出现错误,导致机票无法更改只能退票,因此产生了2114元的损失。经交涉,途牛网认定是因为老王没有仔细核对信息所致,因此其应自行承担所有损失。

(原标题:“贴心”途牛为何让人“不省心”)

购买机票时名字出现错误,途牛网认为消费者未尽核实义务,

应自行承担所有责任——

福建法治报-海峡法治在线6月2日讯近日,厦门的老王向本报投诉,他在途牛旅游APP上购买自由行套餐,系统自动填上的名字出现错误,导致机票无法更改只能退票,因此产生了2114元的损失。经交涉,途牛网认定是因为老王没有仔细核对信息所致,因此其应自行承担所有损失。

购买机票名字出错

年过五旬的老王夫妇二人因前两次出国游成为途牛旅游的忠实客户。今年端午假期,老王一家想去西安旅游。5月16日21时许,老王通过途牛旅游APP购买了价值7679元厦门至西安自由行的旅行套餐,套餐包含4张厦门到西安往返的机票以及3晚的酒店住宿。

因为是老客户,所以当时下单的时候APP上的页面自动填上了老王夫妇俩的所有信息记录,老王还因此觉得途牛旅游的服务很“人性化”。可是,无论如何老王都不会料到恰恰是因为这个“人性化的服务”却引来了后续的一连串麻烦。

“王先生你好,你行程的机票已出,但机票乘机人的姓名好像出错了。”刚刚付完款,老王就接到了途牛网客服打来的电话,老王深感诧异:“你们不是有我们的资料吗?而且当时是你们系统自动填写的,怎么会出错呢?你们得给我改呀!”

“当时在电话里客服同意协调更改。”老王向记者回忆道,挂完电话等了半个小时后,老王发短信到途牛公共平台询问机票更改的事儿,但没有得到回复。

平台只退票不赔偿

5月17日上午,途牛客服打电话说机票乘客名字不能更改,只能退票,并要求老王自己承担退票所产生的全部费用。

“因出游人XXX机票名字错,与客人沟通,客人选择退票,往返机票退票损失共计2114元,退还剩余费用1020元……出游人XXX自理往返交通。”5月17日,对途牛网发来的“变更协议”,老王表示无法接受。

老王告诉记者,当天他已经向途牛客服明确表示:自己已经重新购票了。但途牛客服坚持让老王在APP上先签订“退票协议”后才可办理退票。“除非途牛修改相应条款,不然我是不会签的。”老王认为途牛网这么做就相当于是把所有责任都推到他身上,“我认为这个事情双方都有过错,不能只是我一个人承担。”

5月25日,记者电话咨询了途牛网客服,客服称这个事需要与公关部联系,并将记者的联系方式记录下来。半个小时后,记者接到途牛网公关部来电。对方先是对此事表示了遗憾,然后明确告诉记者,目前他们只能退还老王1020元的剩余费用,退票产生的损失他们无法进行赔偿。“不过,这个事我们双方目前也都还在沟通协商中。”对方补充道。

“当时王先生下单后,我们有发了一条短信,要求他按照短信格式提供信息,给我们进行核对。”途牛网公关部工作人员告诉记者,他们在当晚21时36分左右有向老王发了一条短信,内容为:为确保顺利出游,请按以下格式回复出游人信息:出游人出游时使用的有效证件上的姓名+证件号+联系方式+邮箱。

途牛网方面表示,他们短信发出去之后并没有收到老王的回复,所以他们也没办法进行及时核实。“我们有催促王先生要尽快将信息发给我们,但是等了很久都没有收到王先生的回复,后来发现王先生已经付完款了。”


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