女子在途牛网预订大阪七日自由行未能成行 6000元团费损失谁承担?

初女士11月初在网上定了一次出境游,可就在下单后,签证却迟迟办不下来,导致行程也被耽搁,可交完的费用却退不了,究竟是怎么回事呢?

初女士11月初在网上定了一次出境游,可就在下单后,签证却迟迟办不下来,导致行程也被耽搁,可交完的费用却退不了,究竟是怎么回事呢?


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11月3号,初女士在途牛网上,订了一个11月27日从大连飞往大阪的七日自由行行程,费用包括代办签证以及机票和酒店,两个人一共6000多。初女士说,出境自由行要提供抵押物,和15万的抵押金,但是因为自己上次出行,有一个账户银在开存款证明时被冻结,所以这次无法提供资金,只能提供存款证明,于是预定前,她主动与客服人员,说明了情况。当时专属客服正常给她下单,还催促交钱,怕没有位置。


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初女士给记者提供了下单前,她与客服人员的聊天记录:初女士:“这次我还是提供这个存款(证明),该说的我报名前都说了”,初女士说“该说的已经都说了”,就是指此前在电话中说明无法提供抵押金的事儿。


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而这一句下面,客服的答复是:“很抱歉,我帮您去落实酒店”。从字面上看不出对是否了解初女士的特殊情况。而看到回复落实酒店,初女士理解为,对方没有异议,随后便支付了订单。可就在付完6000多元钱费用后,客服人员却打来电话表示,要求付15万元的抵押金,还说是日本驻沈阳领事馆强制要求交的,否则不给送签。


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后来,初女士连联系了日本驻沈阳领事馆,“抵押金不是交给领馆的,是交给旅行社的,我们领馆要旅行社的担保,必须担保这个客人他收了。”日本驻沈阳领事馆 工作人员表示。


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初女士说,几次交涉后,途牛网最终的答复是无法办理签证,原因是由于不能交纳抵押金,所以,这个损失应由游客自己承担,交付的6000多元钱不会返还。


那么,双方是否对抵押金,以及订单能否退订,有过书面约定呢?初女士说,在支付订单后,途牛网只发给自己一份办理签证需要交纳材料的申请表,上面没有提到15万抵押金的事项,而下订单前后,自己从未和对方签订过任何协议或合同。


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16号下午,记者拨打了途牛网的客服电话,客服人员表示,初女士的情况,她并不了解,会将情况进行记录。核实之后再给记者答复,但直到21号,记者仍未得到途牛网的任何反馈。


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22号上午,记者将初女士的情况反映给了长春市旅游局监督管理所,工作人员告诉记者,途牛网不具备办理日本签证的资质,根本就不应该签收赴日签证业务。途牛网在没有如实履行告知义务的前提下,擅自收取游客费用,属于违约。


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长春市旅游局监督管理所工作人员告诉记者,只有具备资质的旅行社才能办理出境游签证,办理签证时,是否该交抵押金,交多少抵押金取决于旅行社与游客之间的约定,旅游局没有相关规定,但这笔抵押金必须有第三方机构收取监管,往往是让客户直接交给银行,旅行社不经手。按照行业规定,途牛网要承担此次给初女士造成的损失,同时,她建议初女士将此投诉到网站总部所在的当地旅游部门或网监部门。


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