家电行业新竞争点再临,国美管家的进化之路走得如何?

11月12日0时,一年一度的“双11”正式落下帷幕。根据商务部监测数据显示,今年“双十一”期间,即11月1日到11日,全国网络零售额超过8700亿元人民币,同比增长26.7%,网络零售市场规模再创新高。

在如此大量的销售额背后,随即而来的各种物流和售后问题,就成了另一个考验。特别是在所有的商品品类中,家电产品的售后服务更是如此。

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巨头入场,抢食售后服务蛋糕

近年来,随着空调、冰箱、洗衣机、热水器等越来越多种类的家电产品走进千家万户,可以说售后服务市场需求也越来越大。

而家电行业,从当初的价格为王,到如今的体验制胜,可以说将服务进行商品化销售已成为零售企业发展的趋势之一。目前看来,后服务市场在商业巨头的搅动之下硝烟四起,这也意味着电商在售后市场上的争夺已成必然。

根据中国家用电器服务维修协会发布的一组数据显示,2017年,中国家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入已达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达2800多亿元;根据这一趋势,预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

在这样的时代及市场背景之下,各大电商巨头甚至家电品牌的入场加剧了市场的竞争态势:国美零售整合物流、客服、后服务体系推出国美管家;美的推出了集家电维修、家电回收、家电清洗保养一体的“洗悦家”平台和专注家电维修的“美美家园”;海尔则连续在全国范围开展“海尔免费保养服务”活动,提供免费上门深度清洗服务和安全用电监测服务。服务已经成为新的风口。

倪叔认为,在这场关于服务的博弈中,将十分考验企业整合资源的能力。只有让用户黏性因服务得以增强,才能为企业挖掘用户的深度价值提供了可能性。从行业发展趋势来看,家电维修服务行业只能采取平台化运营才有出路。

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售后不仅是售后

今年“双十一”,国美管家6000余个服务网点、20000余名工程师全力备战,为用户提供“购买商品-送货安装-家电维修-清洗保养-以旧换新-再次购买”的商品全生命周期管理。

在国美“双十一”数据统计中,有一组数据引发了倪叔的关注,这或许是家电行业后服务平台的一个拐点:

“双十一”期间,超8万用户享受了国美的免费清洗服务;国美以旧换新累计订单量已超20万单,以旧换新成交额突破10亿元。倪叔认为,服务将成为家电领域的下一个增长点,这也是国美“家·生活”战略转型的重要方向。

家电行业新竞争点再临,国美管家的进化之路走得如何?

在国美看来,国美管家将完成串联国美整个业务体系的任务。随着国美“家·生活”战略的推进,舒适家、IXINA、厨空间、智能家居等非传统业务逐渐成为了用户运营的核心。这些业务的特点在于为从用户量身定制“家·生活”的整体解决方案,包括家庭硬装、厨房空间定制、智能家居定制等,这就需要国美的服务体系在方案设计、方案执行到售后运营的各个环节提供支持,实现对商品全生命周期的管理。

家电行业新竞争点再临,国美管家的进化之路走得如何?

与此同时,国美正在通过商品+用户运营,满足用户从家装到商品全生命周期不同阶段的不同需求,通过服务+用户运营,实现用户的多次触达,建立与用户的长期链接。

从当初的家电后服务,到今天的“家·生活”服务解决商,国美管家用技术、产品、运营支持着家电全生命周期的服务、体验和分享。国美管家的升级之路,倪叔认为背后反映的也是战略转型的思考过程。

今年上半年,国美服务GMV同比增长为32%,不难看出“服务+用户”的模式,正在为国美创造新的增长极。

家电行业新竞争点再临,国美管家的进化之路走得如何?

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送装同步更有说服力

今年“双十一”,只用了32分钟,国美就完成了“双十一”首单送装+调试。可见各种价格、销量的比拼之外,物流和售后更是激烈。作为零售业领军企业的国美,又一次火了。

与主打大件快递(3-60kg)的德邦快递相比,后者只负责配送,将大件快递送上楼,而起源于国美的安迅物流,则是国美物流的独立形态,主打的送装同步自然更受消费者青睐。送装同步最大的意义是创造黏性,这项服务让国美的服务人员成为了少数能够走进用户家门,并与用户面对面交流的服务人员,而伴随着后期保养、维修、以旧换新的服务需求,国美与用户的交流将更加频繁。这既可以为用户提供更高品质的产品,也为未来的服务提供入口,国美提出的“商品全生命周期管理”将源源不断的为自身带来流量并增加用户黏性,成为新的增长点。

不仅如此,安迅物流为用户提供干线运输、仓储管理、宅配上楼、产品安装、售后服务及家电回收服务。实现一日三达、精准配送、送装同步的配送模式,目前,在全国2860个县域城市中,安迅物流已在2600多个县域城市实现次日达,用户满意度高达97%。

以说安迅物流也为国美管家提供了强有力的支持,成为其转型“家·生活”战略下的物流能力支撑:不仅配送常规大家电,安迅物流还配送还有家具、家装材料等,并与拼多多、顾家家居展开合作,为国美带来了流量和用户的双重增长。

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一面天堂,一面地狱

当前的家电市场,可以说是一面陷入了整体市场集体下滑的泥沼之中,而另一面,则又在消费升级与5G商用的春风里迎来光明的火种。但哪一面能以绝对性的优势突围,走出目前的窘境,可以说仍有努力的空间。

与此同时,对于家电后服务这个传统的服务行业来说,它涉及家电供应链前后端诸多环节,是除去家电购买以外,用户所需的各项服务交易活动的总和。家电后市场的蛋糕虽大,但十分难啃。不仅业务模式重、运营难度大、成本高、业务流程长,而且目前没有一个成熟稳健的大平台进行有效梳理。

家电行业新竞争点再临,国美管家的进化之路走得如何?

更重要的是,这也是一个技术行业。而目前的家电市场情况是,行业有很多新的市场机会出现,但原来的模式却已经无法满足新的市场需求。从这个意义上来说,新的市场趋势的呈现,也有倒逼市场的作用。

所以,诸如国美管家这样的市场选手的出现,其实也是为行业带来新模式探索的一种思路。一直以来,国美正在推动使用互联网技术,打破门店的空间限制,融合线上大数据和线下的强体验场景,实现物流系统、服务系统、支付系统、信息系统、订单系统的高度统一。

家电行业新竞争点再临,国美管家的进化之路走得如何?

而未来,能够实现线上线下一体化,才是打破单一渠道的发展掣肘,寻找到新的增长模型的关键破局所在。

机遇仍在,挑战并存,这或许还是整个行业值得思考的命题。


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作者: 倪叔

这家伙太懒了,什么都没有留下!

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